Hầu hết khách hàng Việt Nam đều mở Zalo mỗi ngày. Với shop nhỏ, đó là lợi thế rất lớn: thay vì tốn tiền chạy quảng cáo để tìm khách lạ, bạn có thể bán hàng ngay trong chính những cuộc trò chuyện quen thuộc. Bài viết hướng dẫn cách xây danh sách khách, chốt đơn nhanh và chăm sóc sau bán để khách quay lại.
- Danh sách khách chất lượng quan trọng hơn số lượng: 200 khách thật sự quan tâm tốt hơn 2.000 người lạ chỉ vào xem cho biết.
- Chốt đơn trên Zalo phải nhanh, rõ giá, rõ phí ship và xác nhận đơn trong vài phút, vì khách nhắn tin là đang muốn mua ngay.
- Chăm sóc sau bán quyết định khách có quay lại không: một tin nhắn hỏi thăm đúng lúc đáng giá hơn nhiều lần giảm giá.
Vì sao Zalo hợp với shop nhỏ hơn nhiều kênh khác
Điểm mạnh lớn nhất của Zalo là khách đã quen dùng nó để trò chuyện, nên rào cản mua hàng rất thấp. Khách không cần tải thêm ứng dụng, không cần tạo tài khoản mới, chỉ cần nhắn một tin là hỏi được giá, xem được ảnh và đặt được hàng. Với shop nhỏ bán đồ ăn, đặc sản, mỹ phẩm, quần áo hay đồ gia dụng, sự tiện lợi này quan trọng hơn bất kỳ tính năng cao cấp nào.
Điểm mạnh thứ hai là Zalo cho phép shop giữ liên lạc trực tiếp với khách cũ mà không tốn phí mỗi lần tiếp cận. Khi khách đã lưu số của shop hoặc theo dõi trang của shop, mỗi lần shop đăng sản phẩm mới hay gửi ưu đãi, khách đều nhận được ngay.
Tuy nhiên, Zalo không phải là nơi đăng bài tràn lan là bán được. Khách trên Zalo coi tin nhắn là không gian riêng tư, nên họ rất khó chịu khi bị nhắn tin quảng cáo dồn dập. Shop nào coi Zalo như một quầy hàng có người bán tận tình, trả lời nhanh và nhớ khách, sẽ bán được lâu dài. Bạn có thể tham khảo thêm kinh nghiệm bán hàng online tại chuyên mục Thương Mại Điện Tử và chuyên mục Kinh Doanh của Báo Doanh Thu.
Xây danh sách khách: bắt đầu từ khách thật, không mua danh sách
Nhiều shop mới mắc sai lầm là mua danh sách số điện thoại hoặc kết bạn hàng loạt với người lạ, rồi nhắn tin chào hàng. Cách này gần như không hiệu quả, vì người nhận không biết shop là ai, không có nhu cầu, và thường chặn ngay. Danh sách khách tốt phải được xây từ những người đã từng tiếp xúc với shop, dù chỉ là hỏi giá một lần hay ghé quầy xem hàng.
Có bốn nguồn khách đầu tiên mà shop nào cũng có, chỉ cần chịu khó thu thập. Thứ nhất là khách đã mua hàng tại quầy: xin phép lưu số Zalo của khách để gửi hóa đơn và thông báo khi có hàng mới. Thứ hai là người thân, bạn bè và đồng nghiệp cũ: họ là những khách đầu tiên sẵn sàng ủng hộ và giới thiệu shop cho người khác. Thứ ba là khách hỏi hàng qua các kênh khác nhưng chưa mua: lưu lại thông tin, trả lời tận tình, và sau vài ngày nhắn lại một lần để hỏi khách còn cần không. Thứ tư là khách đến từ các buổi bán hàng trực tiếp, hội chợ nhỏ hoặc nhóm cộng đồng địa phương.
Khi đã có khách, hãy phân loại ngay từ đầu thay vì để tất cả trong một danh sách chung. Một cách phân loại đơn giản là chia thành ba nhóm: khách mới chỉ hỏi chưa mua, khách đã mua một lần, và khách quen mua nhiều lần. Mỗi nhóm cần cách nhắn tin khác nhau: khách mới cần tư vấn và tạo niềm tin, khách mua một lần cần nhắc lại đúng sản phẩm họ đã mua, khách quen cần ưu đãi riêng và hàng mới về trước.
Quy trình chốt đơn trên Zalo trong 5 bước
Khách nhắn tin trên Zalo thường đang trong trạng thái muốn mua ngay, nên tốc độ trả lời quyết định rất lớn đến tỷ lệ chốt đơn. Nếu shop trả lời sau vài giờ, khách có thể đã mua ở shop khác. Quy trình năm bước dưới đây giúp shop chốt đơn nhanh mà vẫn đầy đủ thông tin.
Bước 1: Trả lời nhanh và hỏi đúng nhu cầu
Trong vòng vài phút sau khi khách nhắn, hãy trả lời và hỏi rõ khách cần sản phẩm nào, số lượng bao nhiêu, dùng cho ai. Ví dụ khách hỏi mật ong, hãy hỏi khách cần loại nào, mua để dùng hàng ngày hay làm quà. Câu hỏi đúng giúp tư vấn trúng nhu cầu, thay vì gửi một loạt ảnh sản phẩm khiến khách rối.
Bước 2: Báo giá trọn gói, không báo giá lưng chừng
Khi báo giá, báo luôn giá sản phẩm, phí ship và tổng tiền khách phải trả. Ví dụ: "Mật ong chanh 500ml giá 180.000 đồng, ship nội thành 20.000 đồng, tổng cộng 200.000 đồng ạ." Báo giá lưng chừng, đến lúc tính ship mới cộng thêm, là lý do phổ biến khiến khách bỏ đơn vào phút cuối.
Bước 3: Xác nhận đơn bằng một tin nhắn tổng kết
Trước khi đóng gói, gửi khách một tin nhắn tổng kết: tên sản phẩm, số lượng, giá, phí ship, tổng tiền, địa chỉ giao hàng và hình thức thanh toán. Nhờ khách xác nhận lại bằng một tin nhắn đồng ý.
Bước 4: Đóng gói, chụp ảnh và gửi vận đơn
Sau khi khách xác nhận, đóng gói cẩn thận, chụp một ảnh kiện hàng trước khi giao cho đơn vị vận chuyển, rồi gửi khách mã vận đơn và thời gian giao dự kiến.
Bước 5: Nhắn lại khi giao thành công
Khi đơn hàng giao thành công, nhắn khách một tin ngắn: "Đơn hàng của chị đã giao thành công, chị kiểm tra giúp em nhé."
Chăm sóc sau bán: thứ khiến khách quay lại lần hai, lần ba
Nhiều shop chỉ tập trung tìm khách mới mà quên mất khách cũ là nguồn doanh thu rẻ nhất. Một khách đã mua một lần và hài lòng sẽ mua lại dễ hơn nhiều so với việc thuyết phục một người lạ. Chăm sóc sau bán không cần phức tạp, chỉ cần đúng lúc và chân thành.
Sau khi giao hàng một đến hai ngày, nhắn khách hỏi hàng dùng có ổn không, có cần hướng dẫn thêm không. Ví dụ shop bán trà gừng có thể nhắn: "Chị pha trà gừng thấy vị có hợp không ạ, nếu nhạt chị pha thêm một lát gừng giúp em nhé." Tin nhắn kiểu này cho thấy shop quan tâm đến trải nghiệm của khách, không chỉ quan tâm đến tiền.
Sau khoảng hai đến bốn tuần, tùy loại sản phẩm, nhắn lại một lần để nhắc khách khi sản phẩm sắp hết. Ví dụ khách mua mật ong dùng trong một tháng, sau ba tuần shop có thể nhắn: "Chị ơi, lọ mật ong đợt trước chắc sắp hết, đợt này shop có thêm loại mới, chị có cần em giữ một lọ không ạ."
Mẫu tin nhắn dùng được ngay cho shop nhỏ
Dưới đây là bốn mẫu tin nhắn ngắn gọn, lịch sự, shop có thể điều chỉnh tên sản phẩm và giá cho phù hợp.
- Chào khách mới: "Chào chị, em là Lan ở shop đặc sản quê. Chị cần tư vấn loại mật ong nào ạ, để dùng hàng ngày hay làm quà ạ?"
- Nhắc đơn chưa xác nhận: "Chào anh, đơn mật ong chanh 500ml tổng 200.000 đồng em đã chuẩn bị xong, anh xác nhận giúp em để em gửi hàng hôm nay nhé."
- Hỏi thăm sau bán: "Chào chị, đơn hàng hôm trước chị nhận được chưa ạ, dùng có hợp không, chị nhắn em nếu cần hướng dẫn thêm nhé."
- Giới thiệu hàng mới cho khách cũ: "Chào chị, shop vừa về thêm trà gừng mới, em nhớ chị hay mua trà gừng nên nhắn trước, chị có muốn em giữ một gói không ạ?"
Lưu ý là không gửi tin nhắn quảng cáo cho khách quá hai lần một tuần, và không gửi vào đêm khuya. Khách trên Zalo coi tin nhắn là riêng tư, nên gửi quá nhiều sẽ bị chặn rất nhanh.
Ví dụ một tuần bán hàng qua Zalo của shop đặc sản nhỏ
Ví dụ minh họa dưới đây không phải số liệu của một cửa hàng thật, mà cho thấy nhịp làm việc thực tế của một shop nhỏ. Chị Lan bán đặc sản quê qua Zalo, mỗi ngày dành buổi sáng trả lời tin nhắn, buổi chiều đóng gói và gửi hàng, buổi tối đăng một bài giới thiệu sản phẩm lên trang của shop. Thứ Hai chị nhắn hỏi thăm năm khách vừa nhận hàng tuần trước, có ba khách trả lời và một khách đặt thêm. Thứ Tư chị gửi tin nhắn hàng mới về cho nhóm khách quen, chốt được bốn đơn. Thứ Bảy chị đăng bài giới thiệu combo quà tặng, có thêm ba khách mới nhắn tin hỏi giá.
Câu hỏi thường gặp
Shop mới chưa có khách thì bắt đầu xây danh sách từ đâu?
Bắt đầu từ khách đã từng mua tại quầy, người thân, bạn bè và những người đã từng hỏi hàng nhưng chưa mua. Xin phép lưu số Zalo của họ, phân loại ngay từ đầu, và nhắn tin tư vấn thay vì nhắn tin chào hàng ngay.
Khách nhắn tin nhưng không mua thì có nên nhắn lại không?
Nên nhắn lại một lần sau vài ngày, bằng một câu hỏi thăm nhẹ nhàng, ví dụ hỏi khách còn cần tư vấn thêm không. Nếu khách vẫn không trả lời, hãy dừng lại và để khách tự quay lại khi có nhu cầu.
Nên trả lời tin nhắn Zalo vào khung giờ nào?
Nên trả lời nhanh nhất có thể trong giờ bán hàng, và đặt ra khung giờ trả lời cố định, ví dụ từ 8 giờ sáng đến 21 giờ tối, để khách biết khi nào sẽ nhận được phản hồi.
Kết luận
Bán hàng qua Zalo cho shop nhỏ không cần chiêu trò phức tạp, chỉ cần làm tốt ba việc theo thứ tự: xây danh sách khách thật và phân loại rõ ràng, chốt đơn nhanh với giá trọn gói và xác nhận đầy đủ, rồi chăm sóc sau bán đúng lúc để khách quay lại. Khi shop trả lời nhanh, báo giá rõ ràng và nhớ khách của mình, Zalo sẽ trở thành quầy hàng thân thiết nhất của shop, nơi khách cũ giới thiệu khách mới mà không cần tốn thêm tiền quảng cáo. Bạn có thể tìm thêm mẹo bán hàng online tại chuyên mục Mẹo Vặt và chuyên mục Marketing Bán Hàng.
