Nhiều chủ shop nhỏ dồn hết ngân sách vào quảng cáo tìm khách mới, trong khi khách đã từng mua hàng thì không ai chăm sóc. Thực tế, chi phí để có một đơn từ khách mới cao gấp 5 đến 7 lần chi phí khiến khách cũ quay lại mua lần hai.
3 điều cần nhớ:
- Khách cũ là tài sản rẻ nhất: họ đã tin tưởng shop một lần nên tỷ lệ mua lại cao hơn hẳn khách mới, và mỗi khách quay lại còn có thể giới thiệu thêm bạn bè.
- Chăm sóc phải có quy trình, không làm theo cảm hứng: nhắn tin đúng thời điểm sau khi giao hàng, sau 7 ngày và sau 30 ngày tạo ra khác biệt lớn so với việc nhớ đâu làm đó.
- Tránh 4 sai lầm chí mạng: spam tin nhắn, quên đơn hàng của khách, xử lý khiếu nại chậm và đối xử với khách cũ tệ hơn khách mới trong các chương trình ưu đãi.
Vì sao khách cũ là tài sản lớn nhất của shop nhỏ
Với shop nhỏ, mỗi đồng quảng cáo đều quý. Khi bạn chạy quảng cáo tìm khách mới, bạn phải trả tiền cho lượt tiếp cận, lượt nhấp và tỷ lệ chuyển đổi thường chỉ 1 đến 3%. Ngược lại, một tin nhắn chăm sóc gửi đến khách cũ tốn gần như bằng không nhưng tỷ lệ mở và tỷ lệ mua lại cao hơn nhiều lần, vì rào cản lớn nhất là niềm tin thì khách cũ đã vượt qua từ đơn hàng đầu tiên. Theo phân tích của Báo Doanh Thu (baodoanhthu.com), đây chính là lý do các shop sống khỏe lâu dài thường có 40 đến 60% doanh thu đến từ khách quay lại, chứ không phải từ khách mới.
Khách cũ còn mang lại một nguồn doanh thu mà quảng cáo không mua được: lời giới thiệu. Một khách hài lòng kể cho bạn bè về shop của bạn có sức thuyết phục hơn bất kỳ bài quảng cáo nào, mà bạn không tốn một đồng chi phí tiếp cận. Ngược lại, một khách cũ bị bỏ rơi sau khi mua hàng sẽ không chỉ ra đi lặng lẽ mà còn có thể để lại đánh giá tiêu cực, gây thiệt hại lớn hơn nhiều so với giá trị đơn hàng đã mất. Vì vậy, chăm sóc khách cũ không phải là việc làm thêm khi rảnh, mà là một phần cốt lõi của chiến lược bán hàng.
5 cách khiến khách quay lại mua lần hai
Cách 1: Nhắn tin cảm ơn và hỏi thăm sau khi giao hàng 2 đến 3 ngày. Đừng chỉ gửi tin nhắn báo đã giao hàng thành công rồi im lặng. Một tin nhắn ngắn hỏi khách đã nhận hàng chưa, sản phẩm có đúng mô tả không sẽ tạo ấn tượng rất tốt. Thời điểm vàng là 2 đến 3 ngày sau khi khách nhận hàng, khi họ đã kịp dùng thử sản phẩm. Nếu khách phản hồi tích cực, đó là lúc thích hợp để nhờ họ đánh giá 5 sao hoặc giới thiệu sản phẩm liên quan.
Cách 2: Tặng ưu đãi dành riêng cho lần mua thứ hai. Mã giảm giá 10 đến 15% chỉ áp dụng cho khách đã mua hàng một lần có sức hút rất lớn, vì nó khiến khách cảm thấy mình được đối xử đặc biệt. Đặt thời hạn sử dụng khoảng 30 ngày để tạo sự khẩn trương nhẹ nhàng, tránh để mã giảm giá không thời hạn khiến khách trì hoãn mãi. Bạn có thể kết hợp ưu đãi này với chương trình tích điểm cho shop nhỏ để mỗi lần mua hàng của khách đều được ghi nhận và có lý do quay lại.
Cách 3: Gợi ý sản phẩm bổ sung đúng nhu cầu. Khách mua máy xay sinh tố có thể cần thêm cối xay thịt, khách mua giày thể thao có thể cần tất chuyên dụng. Gợi ý sản phẩm liên quan sau đơn đầu tiên không chỉ tăng giá trị đơn hàng mà còn cho thấy shop hiểu nhu cầu của khách. Lưu ý chỉ gợi ý tối đa 2 đến 3 sản phẩm thực sự liên quan, gợi ý tràn lan sẽ gây cảm giác bị chèo kéo.
Cách 4: Nhớ những dịp đặc biệt của khách. Sinh nhật, ngày lễ hay kỷ niệm một năm kể từ đơn hàng đầu tiên đều là cơ hội để gửi lời chúc kèm ưu đãi nhỏ. Bạn không cần hệ thống phức tạp, một file ghi chép đơn giản gồm tên, ngày mua hàng và sản phẩm đã mua là đủ để bắt đầu. Chi tiết này tạo ra sự gắn bó cảm xúc mà shop lớn khó làm được ở quy mô cá nhân.
Cách 5: Mời khách cũ tham gia nhóm hoặc kênh riêng của shop. Một nhóm chat hoặc kênh thông báo dành riêng cho khách thân thiết, nơi họ được xem sản phẩm mới trước, được giá ưu đãi trước đợt sale công khai, sẽ biến khách hàng thành cộng đồng. Khi khách cảm thấy mình thuộc về một nhóm đặc biệt, họ sẽ ít so sánh giá với shop khác hơn rất nhiều.
4 sai lầm đẩy khách đi mà nhiều shop không nhận ra
Sai lầm 1: Spam tin nhắn quảng cáo. Gửi tin nhắn dồn dập mỗi ngày, nội dung chỉ toàn giảm giá và mua ngay, là cách nhanh nhất khiến khách chặn tin nhắn của shop. Quy tắc an toàn là tối đa 2 đến 4 tin nhắn chăm sóc mỗi tháng, mỗi tin nhắn phải mang lại giá trị thực sự như thông tin hữu ích, ưu đãi độc quyền hoặc lời nhắc có ý nghĩa.
Sai lầm 2: Quên bẵng đơn hàng sau khi đã giao. Nhiều shop coi việc giao hàng thành công là kết thúc, không hỏi thăm, không hỗ trợ khi khách gặp vấn đề với sản phẩm. Khách sẽ cảm thấy mình chỉ là một con số doanh thu, và lần sau họ sẵn sàng mua ở shop khác rẻ hơn vài nghìn đồng vì chẳng có gì gắn bó.
Sai lầm 3: Xử lý khiếu nại chậm chạp và thiếu thiện chí. Khách phản ánh sản phẩm lỗi mà phải chờ 2 đến 3 ngày mới được trả lời, hoặc bị hỏi vặn đủ kiểu như đang bị điều tra, thì dù cuối cùng có được đổi hàng họ cũng không quay lại. Nguyên tắc vàng là phản hồi trong vòng 12 giờ, xin lỗi trước, giải quyết trước, hỏi nguyên nhân sau.
Sai lầm 4: Ưu đãi khách mới tốt hơn khách cũ. Nhiều shop tung mã giảm giá sâu cho khách mới trong khi khách cũ mua đều đặn chẳng được gì. Khách cũ nhìn thấy điều này sẽ cảm thấy bị coi thường. Hãy luôn đảm bảo khách thân thiết được hưởng ưu đãi bằng hoặc tốt hơn khách mới, ví dụ mã riêng không công khai hoặc quà tặng kèm chỉ dành cho khách quay lại.
Quy trình chăm sóc khách cũ trong 30 ngày sau đơn đầu tiên
Ngày 0, khi đơn hàng được xác nhận: gửi tin nhắn xác nhận đơn, cảm ơn khách đã tin tưởng và thông báo thời gian giao hàng dự kiến. Tin nhắn này giúp khách yên tâm và giảm tỷ lệ hủy đơn.
Ngày 2 đến 3 sau khi giao hàng: nhắn tin hỏi thăm khách đã nhận hàng chưa, sản phẩm có đúng như mô tả sản phẩm trên gian hàng không. Đây cũng là lúc thích hợp để nhờ khách đánh giá nếu họ hài lòng.
Ngày 7: gửi mã giảm giá 10 đến 15% dành riêng cho lần mua thứ hai, có thời hạn 30 ngày. Kèm theo 2 đến 3 gợi ý sản phẩm liên quan đến đơn hàng đầu tiên của khách.
Ngày 15: chia sẻ một nội dung hữu ích liên quan đến sản phẩm khách đã mua, ví dụ cách bảo quản, cách phối đồ hoặc mẹo sử dụng. Nội dung giá trị giúp shop xuất hiện trong tâm trí khách mà không gây khó chịu như tin nhắn bán hàng.
Ngày 30: nhắc nhẹ mã giảm giá sắp hết hạn nếu khách chưa dùng, kèm lời nhắn chân thành. Nếu sau 30 ngày khách vẫn chưa quay lại, đừng nhắn thêm dồn dập mà hãy đưa họ vào danh sách chăm sóc dài hạn với tần suất một lần mỗi tháng.
Quy trình này có thể vận hành thủ công khi shop còn dưới 200 khách, và khi số lượng tăng lên bạn nên dùng các công cụ nhắn tin tự động hoặc tính năng chăm sóc khách hàng của sàn thương mại điện tử. Dù làm thủ công hay tự động, nguyên tắc không đổi là mỗi tin nhắn phải đúng người, đúng thời điểm và có giá trị với người nhận.
Câu hỏi thường gặp
Shop mới chỉ có vài chục khách thì có cần quy trình chăm sóc không?
Càng cần. Khi còn ít khách, bạn có lợi thế là nhớ được từng người và chăm sóc rất cá nhân, điều mà shop lớn không làm được. Hãy bắt đầu ngay từ 10 khách đầu tiên, vì thói quen chăm sóc được xây dựng sớm sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh khi shop lớn lên.
Nhắn tin chăm sóc có bị coi là làm phiền không?
Chỉ bị coi là làm phiền khi tin nhắn dồn dập, nội dung vô giá trị hoặc gửi sai thời điểm. Nếu bạn nhắn đúng 2 đến 4 lần mỗi tháng với nội dung hữu ích hoặc ưu đãi thực sự, đa số khách sẽ cảm thấy được quan tâm chứ không bị làm phiền. Luôn cho khách cách từ chối nhận tin dễ dàng để tôn trọng họ.
Nên ưu tiên chăm sóc khách mua hàng giá trị cao hay tất cả khách?
Ưu tiên tất cả, nhưng phân tầng mức độ đầu tư. Khách mua đơn giá trị cao xứng đáng được chăm sóc cá nhân hơn như gọi điện trực tiếp hoặc quà tặng kèm. Khách mua đơn nhỏ vẫn cần quy trình chăm sóc chuẩn, vì hôm nay họ mua đơn nhỏ không có nghĩa mai họ không mua đơn lớn. Bạn có thể tham khảo thêm cách định giá khuyến mãi không lỗ vốn để thiết kế ưu đãi cho từng nhóm khách hợp lý.
Kết luận
Chăm sóc khách hàng cũ không đòi hỏi ngân sách lớn hay công nghệ phức tạp, nó đòi hỏi sự kiên trì và chân thành. Bắt đầu từ 5 cách trong bài viết, tránh 4 sai lầm đã nêu và vận hành đều đặn quy trình 30 ngày, shop nhỏ của bạn sẽ dần có một lượng khách quay lại ổn định. Đó chính là nền tảng vững chắc nhất để shop tồn tại khi chi phí quảng cáo ngày càng đắt đỏ.
