Nhiều chủ shop nhỏ chi nhiều tiền tìm khách mới, nhưng để khách cũ lặng lẽ rời đi. Khách đã mua một lần và hài lòng sẽ quay lại mua lần hai, lần ba dễ hơn nhiều so với thuyết phục người xa lạ. Bài viết hướng dẫn 6 cách chăm sóc khách cũ đơn giản, ít tốn kém, cùng 5 lỗi thường gặp khiến shop nhỏ mất khách.
3 điều cần nhớ:
- Khách cũ quay lại mua là nguồn doanh thu rẻ và bền nhất của shop nhỏ, vì bạn không phải trả tiền quảng cáo để tìm lại họ.
- Chăm sóc khách cũ không cần tốn nhiều tiền, chỉ cần nhớ khách, nhắn tin đúng lúc và giữ lời hứa sau bán hàng.
- Năm lỗi lớn nhất là làm phiền khách quá nhiều, giảm giá vô tội vạ, quên khách sau khi bán và xử lý khiếu nại chậm chạp.
Vì sao khách cũ quan trọng hơn khách mới?
Hãy tưởng tượng chị Lan có một tiệm tạp hóa nhỏ ở quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh. Mỗi ngày tiệm đón khoảng 100 khách, nhưng chỉ chừng 30 người là khách quen, mua gần như mỗi tuần. Dù chỉ chiếm một phần ba lượng khách, họ mang lại hơn một nửa doanh thu ổn định của tiệm, vì mua thường xuyên và ít so đo giá cả.
Ngược lại, khách mới thường đến một lần vì tò mò hoặc thấy quảng cáo, rồi biến mất. Để có một khách mới, shop phải chạy quảng cáo, giảm giá và tặng quà, tốn rất nhiều chi phí. Trong khi đó, giữ khách cũ chỉ cần một tin nhắn hỏi thăm, một lời cảm ơn chân thành hoặc ưu đãi nhỏ đúng lúc. Theo phân tích của Báo Doanh Thu (baodoanhthu.com), với shop nhỏ vốn ít, chăm sóc khách cũ là cách tăng doanh thu an toàn nhất, vì nó không đòi hỏi ngân sách lớn mà dựa vào sự tử tế và đều đặn.
Khách cũ còn là kênh quảng cáo miễn phí tốt nhất: một chị khách hài lòng sẽ giới thiệu shop cho bạn bè và người thân trong xóm. Vì vậy, chủ shop nên dành một phần thời gian mỗi tuần để chăm sóc những người đã từng mua hàng.
(Ảnh minh họa)
6 cách khiến khách quay lại mua
Cách 1: Nhớ tên và thói quen mua của khách
Khách sẽ cảm thấy được trân trọng khi chủ shop nhớ tên mình. Bạn chỉ cần một cuốn sổ nhỏ hoặc file ghi chú trên điện thoại, ghi tên, số điện thoại, món hay mua và ngày mua gần nhất của khách. Ví dụ, anh Tuấn hay mua cà phê phin vào sáng thứ bảy, chị Hoa mua sữa bột cho con vào đầu tháng. Lần sau gặp lại, chỉ cần hỏi: "Hôm nay anh Tuấn lấy cà phê như mọi khi nhé?"
Với shop online, bạn ghi chú ngay trong tin nhắn với khách và xem lại mỗi tuần để biết ai đã lâu không quay lại.
Cách 2: Nhắn tin chăm sóc sau khi bán, đúng lúc và vừa đủ
Sau khi khách nhận hàng hai đến ba ngày, hãy nhắn một tin ngắn hỏi thăm: "Chị dùng sản phẩm thấy thế nào ạ? Nếu có gì chưa ưng, chị cứ nhắn em nhé." Nhờ đó, khách thấy shop quan tâm thật sự, và nếu sản phẩm có vấn đề, bạn phát hiện sớm để xử lý kịp thời, thay vì để khách âm thầm bỏ đi.
Tuy nhiên, chỉ nhắn vào thời điểm hợp lý, như sau khi giao hàng hoặc trước dịp lễ, và đừng gửi tin quảng cáo dồn dập vào buổi tối. Một shop mỹ phẩm ở Hà Nội từng mất nhiều khách quen vì gửi khuyến mãi ba lần mỗi tuần, và chỉ giữ được khách khi giảm xuống một tin mỗi tháng.
Cách 3: Ưu đãi riêng cho khách quen, thay vì giảm giá cho tất cả mọi người
Nhiều shop mắc sai lầm là giảm giá sâu cho tất cả mọi người, kể cả khách mới chưa từng mua, khiến khách cũ thấy mình không được đối xử đặc biệt. Thay vào đó, hãy dành ưu đãi riêng cho khách quen: giảm một ít cho lần mua thứ ba, tặng quà nhỏ vào sinh nhật khách, hoặc cho khách quen mua trước khi hàng mới lên kệ.
Ví dụ, một shop quần áo ở Đà Nẵng áp dụng quy tắc đơn giản: khách mua đủ năm lần được giảm 10% cho lần mua thứ sáu và chọn một phụ kiện nhỏ miễn phí. Ưu đãi phải dễ hiểu, dễ nhớ và dễ nhận, nếu quá phức tạp khách sẽ không quan tâm.
(Ảnh minh họa)
Cách 4: Làm thẻ tích điểm thật đơn giản
Thẻ tích điểm không cần phải là ứng dụng phức tạp. Với shop nhỏ, một tấm thẻ giấy đóng dấu mỗi lần mua là đủ. Mỗi lần khách mua một đơn hàng, bạn đóng một dấu. Đủ năm dấu, khách được giảm giá hoặc tặng một món nhỏ. Cách này hiệu quả vì nó tạo ra một mục tiêu rõ ràng: khách nhìn thấy mình còn thiếu hai dấu nữa là được quà, nên họ muốn quay lại cho đủ.
Nếu bán online, bạn có thể ghi điểm trong tin nhắn với khách hoặc dùng một bảng tính đơn giản. Hãy nhớ ba nguyên tắc: điểm dễ tích, quà đủ hấp dẫn và thời hạn đủ dài. Đừng đặt điều kiện quá khó, vì khách sẽ bỏ cuộc giữa chừng.
Cách 5: Xử lý khiếu nại nhanh, chân thành và có trách nhiệm
Không shop nào tránh được khiếu nại. Hàng có thể bị lỗi, shipper có thể giao trễ, nhân viên có thể nói sai một câu. Điều quyết định khách có quay lại hay không không phải là lỗi đó lớn hay nhỏ, mà là cách shop xử lý. Khi khách phàn nàn, hãy làm ba việc theo thứ tự: xin lỗi trước, lắng nghe hết câu chuyện của khách, rồi mới đưa ra cách giải quyết cụ thể.
Ví dụ, khách mua áo online nhận được áo lỗi chỉ may. Chủ shop nhắn ngay: "Em xin lỗi chị, do shop kiểm hàng chưa kỹ. Em gửi chị áo mới ngay hôm nay, chị giữ áo cũ giúp em." Khách đó không chỉ quay lại mua tiếp mà còn giới thiệu thêm hai người bạn. Một lời xin lỗi chân thành và hành động sửa sai nhanh có giá trị hơn nhiều so với món quà đắt tiền gửi muộn.
Cách 6: Tạo một nhóm nhỏ để khách quen gặp nhau
Shop nhỏ có thể tạo một nhóm chat nhỏ trên Zalo hoặc Facebook, chỉ dành cho khách quen. Trong nhóm, bạn chia sẻ món mới về trước, mẹo dùng sản phẩm, hoặc hỏi ý kiến khách trước khi nhập hàng mới. Khi khách được hỏi ý kiến, họ cảm thấy mình là một phần của shop, không chỉ là người mua hàng.
Một tiệm bánh nhỏ ở Cần Thơ lập nhóm Zalo khoảng 100 khách quen, mỗi tuần đăng một món bánh mới để khách bình chọn, món được chọn nhiều nhất sẽ bán vào cuối tuần. Nhóm nhỏ này không cần đông, chỉ cần thật sự có ích và không biến thành nơi spam quảng cáo.
5 lỗi cần tránh khi chăm sóc khách cũ
Lỗi 1: Nhắn tin quá nhiều, quá dồn dập. Khách sẽ chặn tin nhắn của shop nếu mỗi tuần nhận ba đến bốn tin quảng cáo. Hãy giới hạn một đến hai tin mỗi tháng, và chỉ nhắn khi có thông tin thật sự có ích cho khách.
Lỗi 2: Giảm giá vô tội vạ để giữ khách. Giảm giá liên tục khiến khách chỉ mua khi có khuyến mãi và không bao giờ mua giá gốc. Về lâu dài, shop vừa mất lợi nhuận, vừa mất khách khi không còn giảm giá nữa. Hãy dùng ưu đãi có điều kiện và có giới hạn, thay vì giảm giá mọi lúc.
Lỗi 3: Quên khách ngay sau khi bán xong. Nhiều shop chỉ niềm nở khi khách đang mua, nhưng sau khi nhận tiền thì im lặng hoàn toàn. Khách sẽ cảm thấy mình chỉ là một đơn hàng, không phải một con người. Chỉ cần một tin nhắn hỏi thăm sau ba ngày là đủ để tránh lỗi này.
Lỗi 4: Hứa mà không làm. Hứa giao hàng trong một ngày nhưng giao sau ba ngày, hứa tặng quà nhưng quên mất, hứa đổi hàng nhưng bắt khách chờ cả tuần. Mỗi lần thất hứa, niềm tin của khách giảm đi một phần. Nếu không chắc làm được, hãy hứa ít hơn và làm nhiều hơn.
Lỗi 5: Đối xử với khách cũ và khách mới như nhau, hoặc tệ hơn là ưu tiên khách mới. Khách cũ sẽ buồn khi thấy khách mới được giảm giá sâu, còn mình mua nhiều lần mà không được gì. Hãy luôn có một điều gì đó chỉ dành riêng cho khách quen, dù chỉ là một lời cảm ơn viết tay hay một món quà nhỏ.
(Ảnh minh họa)
Kế hoạch 30 ngày: áp dụng từng bước cho shop nhỏ
Bạn không cần làm cả sáu cách cùng lúc. Hãy làm theo kế hoạch 30 ngày dưới đây, mỗi tuần chỉ tập trung vào một hoặc hai việc, để không bị quá tải.
Tuần 1: Dọn lại danh sách khách. Mở lại đơn hàng ba tháng gần nhất, lập danh sách khoảng 50 khách mua từ hai lần trở lên, ghi tên, số điện thoại và món hay mua của từng người.
Tuần 2: Nhắn tin hỏi thăm khách đã lâu không quay lại. Chọn 20 khách đã hơn một tháng không mua, nhắn một tin hỏi thăm ngắn gọn, không kèm quảng cáo. Chỉ hỏi thăm, đừng bán hàng trong tin đầu tiên.
Tuần 3: Làm thẻ tích điểm và ưu đãi khách quen. In một ít thẻ giấy đơn giản hoặc chuẩn bị bảng tính để ghi điểm, rồi thông báo cho khách quen và áp dụng ngay trong tuần này. Nhớ giải thích thật đơn giản, chỉ trong hai câu.
Tuần 4: Rà soát và sửa quy trình xử lý khiếu nại. Viết ra ba bước xử lý khiếu nại: xin lỗi, lắng nghe, đưa ra cách sửa cụ thể trong 24 giờ, và áp dụng đúng ba bước này cho mọi khiếu nại. Sau 30 ngày, hãy xem có bao nhiêu khách cũ đã quay lại để biết cách nào hiệu quả nhất.
Để hiểu thêm cách thu hút khách mới bổ sung cho lượng khách quen, bạn có thể đọc thêm bài viết về cách bán hàng online cho người mới bắt đầu và mở shop online vốn ít trên Báo Doanh Thu. Nếu shop của bạn bán trên sàn thương mại điện tử, hãy tham khảo thêm kinh nghiệm bán hàng trên Shopee cho người mới.
Câu hỏi thường gặp
Shop mới mở, chưa có khách cũ thì làm sao? Hãy bắt đầu từ những khách đầu tiên. Dù chỉ có 10 khách, hãy chăm sóc họ thật tốt, vì họ sẽ giới thiệu thêm khách mới. Đừng chờ đến khi có hàng trăm khách mới bắt đầu, lúc đó đã muộn.
Chăm sóc khách cũ có tốn nhiều tiền không? Không. Những cách trong bài viết này chủ yếu tốn thời gian và sự chú ý, không tốn nhiều tiền. Một tin nhắn, một lời cảm ơn viết tay, một món quà nhỏ đều có chi phí rất thấp so với tiền chạy quảng cáo tìm khách mới.
Khách cũ đã lâu không mua, có nên nhắn tin không? Nên, nhưng chỉ nhắn một lần với thái độ hỏi thăm, không bán hàng. Nếu khách không trả lời, đừng nhắn tiếp, hãy để khách tự quay lại khi cần.
Kết luận
Chăm sóc khách cũ không phải là chiến dịch lớn, mà là những việc nhỏ làm đều đặn mỗi tuần: nhớ tên khách, nhắn tin đúng lúc, giữ lời hứa và xử lý khiếu nại nhanh chóng. Khách cũ mua thường xuyên, ít so đo giá và sẵn sàng giới thiệu shop cho người khác. Hãy bắt đầu ngay hôm nay: mở danh sách khách cũ và nhắn tin hỏi thăm năm người đã lâu không ghé shop.
#BaoDoanhThu #ChamSocKhachHang #ShopNho #BanHang #KhachHangThanThiet #Marketing #KinhDoanhNho #GiuChanKhachHang
