Chỉ một cuộc gọi tư vấn tốt cũng đủ để khách tin tưởng và đặt hàng, trong khi một cuộc gọi vụng về có thể khiến khách cúp máy chỉ sau 10 giây. Bài viết này hướng dẫn 6 bước chốt đơn qua điện thoại cho shop nhỏ và chỉ ra 5 lỗi thường gặp khiến khách rời đi.
3 điều cần nhớ
- 10 giây đầu tiên quyết định tất cả: hãy chào tên khách, nói rõ mình là ai và gọi vì việc gì, đừng vòng vo hay đọc thuộc lòng kịch bản.
- Hỏi trước khi giới thiệu: hiểu khách cần gì, ngân sách bao nhiêu, rồi mới gợi ý đúng sản phẩm, thay vì kể hết mọi món shop đang bán.
- Chốt đơn bằng một câu hỏi cụ thể: hẹn giờ giao, xác nhận địa chỉ và nhắc lại tổng tiền, thay vì hỏi chung chung rằng khách có mua không.
Vì sao khách cúp máy nhanh đến vậy
Khách hàng ngày nay nhận quá nhiều cuộc gọi quảng cáo, nên họ chỉ cho người lạ vài giây để chứng minh cuộc gọi này đáng nghe. Nếu người gọi nói nhanh, đọc thuộc lòng, không gọi đúng tên khách, hoặc mở đầu bằng câu khách đã nghe cả chục lần, họ sẽ cúp máy ngay. Theo phân tích của Báo Doanh Thu (baodoanhthu.com), khác biệt lớn nhất giữa cuộc gọi bị cúp và cuộc gọi chốt được đơn nằm ở cảm giác: khách cảm thấy mình được lắng nghe hay chỉ bị rao hàng. Hiểu được điều này, chủ shop sẽ đầu tư nhiều hơn vào cách mở đầu, cách hỏi và cách lắng nghe, thay vì chỉ chăm chăm đọc thuộc lòng bảng giá.
Tư vấn qua điện thoại khác gì bán hàng trực tiếp
Bán hàng trực tiếp, khách nhìn thấy sản phẩm, sờ được chất liệu và thấy được thái độ của người bán, nên niềm tin đến rất nhanh. Qua điện thoại, khách chỉ nghe giọng nói, nên mọi thứ phải rõ ràng hơn: nói chậm hơn một chút, nhấn mạnh vào lợi ích cụ thể, và nhắc lại những điểm quan trọng để khách kịp ghi nhớ. Người bán cũng không thấy được nét mặt của khách, nên phải lắng nghe thật kỹ: khách ngập ngừng ở đâu, hỏi lại ở đâu, im lặng ở đâu, để biết mình cần giải thích thêm hay nên chốt đơn. Muốn khách quay lại sau lần mua đầu, chủ shop có thể tham khảo thêm bài chăm sóc khách hàng cũ cho shop nhỏ để biến người mua một lần thành khách quen.
6 bước chốt đơn qua điện thoại
Bước 1: Chuẩn bị trước khi bấm số
Đừng bao giờ gọi cho khách khi chưa biết mình sẽ nói gì. Trước mỗi cuộc gọi, hãy ghi ra giấy ba thông tin: tên khách, khách đã hỏi sản phẩm nào trước đó, và mục tiêu của cuộc gọi hôm nay là tư vấn, báo giá hay chốt đơn. Chuẩn bị sẵn bảng giá, phí ship theo khu vực, và chương trình khuyến mãi đang chạy, để khi khách hỏi là trả lời được ngay, không phải lúng túng tra cứu giữa chừng. Kiểm tra lại điện thoại còn pin, sóng ổn định, và chọn chỗ yên tĩnh để gọi, tránh tiếng ồn khiến khách nghe không rõ. Chuẩn bị kỹ chỉ mất 2 đến 3 phút, nhưng giúp cuộc gọi chuyên nghiệp hơn hẳn và khách cảm nhận được sự tôn trọng ngay từ đầu.
Bước 2: Mở đầu ngắn gọn, gọi đúng tên khách
Câu mở đầu tốt nhất chỉ dài một đến hai câu: chào tên khách, nói rõ mình là ai và gọi vì việc gì. Ví dụ: Chào chị Lan, em là Mai ở shop Hoa Nắng, em gọi để tư vấn mẫu áo chị đã hỏi hôm qua. Cách này giúp khách biết ngay cuộc gọi không phải là quảng cáo ngẫu nhiên, mà là cuộc gọi dành riêng cho họ. Tránh mở đầu bằng những câu chung chung như em gọi để giới thiệu chương trình khuyến mãi, vì khách nghe là biết ngay đây là cuộc gọi bán hàng đại trà. Giọng nói nên vui vẻ, rõ ràng, tốc độ vừa phải, không nói quá nhanh khiến khách không kịp nghe, cũng không nói quá chậm khiến khách sốt ruột.
Bước 3: Hỏi nhu cầu trước khi giới thiệu sản phẩm
Sai lầm phổ biến nhất của người mới bán là giới thiệu sản phẩm ngay sau câu chào, trong khi chưa biết khách cần gì. Thay vào đó, hãy hỏi 2 đến 3 câu ngắn để hiểu nhu cầu: chị mua để dùng hay để tặng, chị thích màu nào, ngân sách của chị khoảng bao nhiêu. Khi khách trả lời, hãy lắng nghe và ghi lại, rồi mới gợi ý một đến hai sản phẩm phù hợp nhất, thay vì kể hết cả chục món. Cách này giúp khách cảm thấy mình được quan tâm, và người bán cũng không mất thời gian giới thiệu những món khách không cần.
(Ảnh minh họa: ghi chép cẩn thận thông tin khách và đơn hàng trong lúc tư vấn qua điện thoại).
Bước 4: Giới thiệu lợi ích, không chỉ kể tính năng
Khách không mua tính năng, khách mua lợi ích mà tính năng đó mang lại. Thay vì nói áo làm từ vải cotton, hãy nói áo mặc mát, thấm mồ hôi tốt, giặt nhiều lần không bị xù, rất hợp để mặc cả ngày đi làm. Thay vì nói nồi có dung tích 5 lít, hãy nói nồi nấu đủ cho cả nhà 4 người ăn, tiết kiệm điện và vệ sinh nhanh. Mỗi tính năng nên đi kèm một lợi ích cụ thể trong đời sống của khách, và nên nói bằng lời lẽ gần gũi, dễ hiểu, tránh thuật ngữ chuyên môn khó nghe. Nếu shop có ảnh sản phẩm đẹp, hãy gửi ngay cho khách xem trong lúc gọi, vì khách vừa nghe vừa nhìn sẽ dễ quyết định hơn, tương tự như hướng dẫn trong bài chụp ảnh sản phẩm bằng điện thoại cho shop nhỏ.
Bước 5: Xử lý từ chối bằng cách lắng nghe, không cãi
Hầu hết khách đều nói để chị suy nghĩ thêm hoặc giá hơi cao, và đó không phải là lời từ chối dứt khoát, mà là dấu hiệu khách còn băn khoăn. Khi nghe câu này, đừng vội giảm giá ngay, hãy hỏi nhẹ nhàng: chị thấy giá cao so với ngân sách của mình, hay chị đang so sánh với mẫu khác. Câu hỏi này giúp người bán biết khách băn khoăn thật ở đâu: vì tiền, vì chưa tin chất lượng, hay vì chưa cần gấp. Nếu khách chưa tin chất lượng, hãy kể chính sách đổi trả rõ ràng và cam kết của shop. Tuyệt đối không cãi lại khách, không nói khách hiểu sai, vì một câu cãi có thể làm mất khách mãi mãi.
Bước 6: Chốt đơn bằng câu hỏi cụ thể
Khi khách đã tỏ ra ưng ý, đừng hỏi chung chung rằng chị có mua không, vì câu hỏi đó dễ nhận câu trả lời là để chị nghĩ thêm. Hãy chốt bằng câu hỏi cụ thể: chị lấy màu xanh hay màu be, em giao cho chị vào sáng mai hay chiều mai, chị cho em xin địa chỉ giao hàng nhé. Mỗi câu hỏi cụ thể đều đưa khách tiến gần hơn đến quyết định mua, và khách chỉ cần trả lời từng việc nhỏ thay vì phải quyết định một việc lớn. Cuối cùng, cảm ơn khách, nói rõ shop sẽ nhắn tin xác nhận đơn ngay, và dặn khách kiểm tra hàng trước khi thanh toán. Một cuộc gọi chốt đơn tốt sẽ kết thúc bằng sự yên tâm của khách, chứ không phải bằng sự ép buộc. Sau khi chốt đơn, chủ shop nên xây dựng nhóm khách quen trên Zalo, như hướng dẫn trong bài xây dựng nhóm Zalo và Facebook bán hàng cho shop nhỏ.
5 lỗi khiến khách cúp máy
Lỗi 1: Gọi vào giờ khách đang bận. Gọi lúc 12 giờ trưa hay 9 giờ tối khiến khách khó chịu ngay từ câu đầu tiên.
Lỗi 2: Đọc thuộc lòng kịch bản. Khách nghe ra ngay giọng đọc máy móc, không có cảm xúc.
Lỗi 3: Nói quá nhiều, không để khách nói. Người bán nói liền 3 phút không ngừng khiến khách không chen được câu nào.
Lỗi 4: Ép khách mua ngay. Câu nói hôm nay không mua là hết khuyến mãi khiến khách cảm thấy bị dồn ép và mất thiện cảm.
Lỗi 5: Không ghi chép, gọi lại hỏi lại từ đầu. Khách đã nói địa chỉ và nhu cầu, lần sau gọi lại người bán hỏi lại hết khiến khách bực bội.
Kịch bản mẫu cho cuộc gọi 3 phút
Một cuộc gọi tư vấn hiệu quả không cần dài, 3 phút là đủ nếu người bán nắm đúng nhịp. Phút đầu tiên: chào tên khách, nói rõ lý do gọi và hỏi khách có tiện nghe máy không. Phút thứ hai: hỏi 2 câu về nhu cầu, rồi giới thiệu 2 lợi ích quan trọng nhất của sản phẩm phù hợp. Phút thứ ba: xử lý băn khoăn của khách, chốt bằng câu hỏi cụ thể về màu sắc, thời gian giao và địa chỉ. Nếu khách cần thêm thời gian, hãy hẹn giờ gọi lại và kết thúc bằng lời cảm ơn. Sau mỗi ngày, hãy xem lại mình đã gọi bao nhiêu cuộc, chốt được bao nhiêu đơn, và khách cúp máy ở bước nào nhiều nhất, rồi sửa đúng bước đó vào hôm sau. Nếu shop muốn mở rộng thêm kênh bán, có thể kết hợp tư vấn qua điện thoại với livestream, như hướng dẫn trong bài livestream bán hàng cho shop nhỏ lần đầu, vì khách đã quen giọng nói của shop sẽ dễ tin tưởng hơn khi xem trực tiếp.
Câu hỏi thường gặp
Khách nói để suy nghĩ thêm thì nên làm gì? Hãy hỏi khách còn băn khoăn điều gì, rồi hẹn một thời điểm cụ thể để gọi lại, ví dụ tối nay 8 giờ.
Gọi lại cho khách cũ sau bao lâu thì hợp lý? Với khách đã mua hàng, hãy gọi lại sau 3 đến 7 ngày để hỏi khách dùng sản phẩm có hài lòng không. Với khách chỉ hỏi mà chưa mua, hãy gọi lại sau 2 đến 3 ngày.
Shop chỉ có một người thì quản lý cuộc gọi ra sao? Hãy dành một khung giờ cố định mỗi ngày chỉ để gọi điện tư vấn, ví dụ 10 giờ sáng, và ghi chép mọi cuộc gọi vào một cuốn sổ hoặc bảng tính.
Kết luận
Tư vấn bán hàng qua điện thoại cho shop nhỏ không phải là tài năng bẩm sinh, mà là kỹ năng có thể luyện được từng ngày. Chuẩn bị kỹ trước khi gọi, mở đầu ngắn gọn, hỏi nhu cầu trước khi giới thiệu, nói về lợi ích, xử lý từ chối bằng cách lắng nghe và chốt đơn bằng câu hỏi cụ thể, đó là 6 bước giúp chủ shop nhỏ biến cuộc gọi thành đơn hàng. Chỉ sau vài tuần luyện đều, chủ shop sẽ thấy khách nghe máy lâu hơn, cúp máy ít hơn và đơn hàng đều hơn.
