Quán cà phê nhỏ khó thắng quán lớn về mặt bằng hay quảng cáo, nhưng có lợi thế riêng: nhớ mặt, nhớ tên và thói quen của từng khách quen. Một chương trình thân thiết tốt biến lợi thế đó thành doanh thu đều đặn, vì khách quen không chỉ quay lại mà còn rủ bạn bè. Bạn cũng không cần phần mềm đắt tiền để bắt đầu.
3 điều cần nhớ
- Khách hàng thân thiết không mua vì giảm giá, mà vì cảm giác được nhớ đến: một lời chào đúng tên và đúng món quen thuộc có giá trị hơn nhiều phiếu giảm giá.
- Chương trình càng đơn giản càng dễ thành công: khách phải hiểu ngay họ được gì sau mỗi lần đến, không cần đọc dài dòng hay nhớ nhiều quy tắc.
- Ưu đãi phải nằm trong khả năng chịu đựng của quán: tặng một ly miễn phí sau 10 ly có lãi vẫn tốt hơn tặng quá nhiều rồi phải cắt giảm chất lượng đồ uống.
Vì sao quán cà phê nhỏ cần chương trình khách hàng thân thiết
Chi phí để có một khách hàng mới thường cao gấp nhiều lần chi phí giữ một khách hàng cũ, vì bạn phải chạy quảng cáo, giảm giá khai trương, nhờ người quen giới thiệu, trong khi khách quen chỉ cần một lý do nhỏ để quay lại. Theo phân tích của Báo Doanh Thu (baodoanhthu.com), một quán cà phê nhỏ có khoảng 100 khách quen ghé 3 lần mỗi tuần sẽ có doanh thu ổn định hơn nhiều so với quán lúc nào cũng phải tìm khách mới, vì doanh thu từ khách quen ít biến động theo mùa và ít phụ thuộc vào quảng cáo. Khách quen còn là kênh quảng cáo miễn phí: họ check-in, rủ đồng nghiệp đi cùng, giới thiệu quán cho bạn bè. Chương trình thân thiết là cách bạn nói với khách quen rằng quán trân trọng họ, và cho họ lý do để chọn quán của bạn. Xem thêm bài mở quán cà phê nhỏ vốn dưới 50 triệu.
Chọn hình thức phù hợp với quán của bạn
Có 4 hình thức khách hàng thân thiết phổ biến cho quán cà phê nhỏ, và bạn nên chọn một hình thức chính thay vì làm tất cả cùng lúc. Hình thức thứ nhất là thẻ giấy đóng dấu: khách mua một ly được đóng một dấu, đủ 10 dấu tặng một ly miễn phí. Hình thức này rẻ nhất, chỉ tốn tiền in thẻ và con dấu, phù hợp với quán vỉa hè và quán sinh viên Hình thức thứ hai là tích điểm qua số điện thoại hoặc Zalo: khách đọc số điện thoại khi thanh toán, điểm tự động cộng vào tài khoản, đủ điểm đổi đồ uống hoặc giảm giá. Hình thức này gọn gàng hơn, không cần thẻ giấy Hình thức thứ ba là hạng thành viên: khách mới là thành viên thường, khách đến đủ số lần trong tháng lên hạng bạc, hạng vàng với ưu đãi tốt hơn như giảm 10 phần trăm hay tặng bánh kèm cà phê. Hình thức thứ tư là ưu đãi theo dịp đặc biệt: tặng đồ uống miễn phí vào sinh nhật khách, giảm giá vào ngày kỷ niệm quán mở, ưu đãi cho khách giới thiệu bạn bè đến quán. Với quán mới mở dưới 6 tháng, thẻ giấy đóng dấu hoặc tích điểm qua số điện thoại là lựa chọn đơn giản và hiệu quả nhất.
(Ảnh minh họa).
6 bước xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho quán cà phê nhỏ
Bước 1: Xác định khách hàng bạn muốn giữ nhất. Không phải khách nào cũng có giá trị như nhau. Hãy nhìn lại sổ bán hàng một tuần và ghi ra 3 nhóm khách hay đến nhất: dân văn phòng ghé buổi sáng trước giờ làm, sinh viên ngồi học buổi chiều, hay nhóm bạn tụ tập cuối tuần.
Bước 2: Thiết kế ưu đãi đơn giản, dễ hiểu, dễ nhớ. Ưu đãi tốt nhất là ưu đãi khách hiểu ngay trong 5 giây: mua 9 tặng 1, tích đủ 100 điểm đổi một ly bất kỳ, hay giảm 10 phần trăm cho thành viên. Hãy tính toán trước chi phí: nếu giá vốn một ly cà phê sữa đá khoảng 10 nghìn đồng và giá bán 25 nghìn đồng, tặng một ly sau 9 ly vẫn còn lãi, vì 9 ly đã mang về lợi nhuận đủ bù cho ly tặng.
Bước 3: Chuẩn bị dụng cụ theo dõi đơn giản. Với thẻ giấy, bạn cần in thẻ có tên quán, số điện thoại liên hệ và 10 ô trống để đóng dấu, kèm một con dấu riêng của quán. Với tích điểm qua số điện thoại, bạn cần một cuốn sổ hoặc bảng tính ghi ngày, số điện thoại, số điểm và món khách đổi. Dù chọn hình thức nào, hãy ghi lại số điện thoại hoặc Zalo của khách khi họ tham gia, vì đây là kênh để bạn nhắn tin chúc mừng sinh nhật hay báo ưu đãi mới.
Bước 4: Ra mắt chương trình và hướng dẫn nhân viên. Treo bảng thông báo nhỏ ở quầy thu ngân, in ưu đãi lên menu hoặc ly giấy để khách dễ thấy. Quan trọng hơn là nhân viên phải thuộc quy tắc và chủ động mời khách tham gia: khi khách thanh toán, nhân viên hỏi một câu ngắn gọn "Anh chị có muốn làm thẻ thành viên để mua 9 tặng 1 không ạ?" thay vì đợi khách tự hỏi. Hãy tập cho nhân viên cách nói này trong một buổi họp ngắn, và dặn họ luôn đóng dấu hoặc cộng điểm ngay trước mặt khách để khách yên tâm. Tuần đầu ra mắt, bạn có thể tặng ngay 2 dấu cho khách đăng ký mới để họ có động lực quay lại.
Bước 5: Tạo thêm lý do để khách quay lại ngoài ưu đãi. Ưu đãi giữ khách trong ngắn hạn, nhưng trải nghiệm mới giữ khách trong dài hạn. Bạn có thể ra một món mới mỗi tháng và mời thành viên nếm thử miễn phí, tổ chức buổi tối nhạc nhẹ vào cuối tuần, hay đơn giản là thay đổi cách trang trí quán theo mùa. Những hoạt động nhỏ này khiến khách có chuyện để kể khi rủ bạn bè đến quán. Xem thêm bài xây dựng combo và khuyến mãi cho quán ăn nhỏ.
Bước 6: Theo dõi số liệu và điều chỉnh mỗi tháng. Cuối mỗi tháng, hãy xem 3 con số: có bao nhiêu khách đăng ký mới, có bao nhiêu khách quay lại đủ để đổi thưởng, và doanh thu từ khách thành viên chiếm bao nhiêu phần trăm tổng doanh thu. Nếu nhiều người đăng ký nhưng ít người đổi thưởng, có thể mốc đổi thưởng quá xa, hãy hạ xuống từ 10 ly còn 8 ly. Nếu khách đổi thưởng nhiều nhưng doanh thu không tăng, có thể ưu đãi quá hào phóng, hãy điều chỉnh lại. Ghi chép đơn giản vào một cuốn sổ là đủ, không cần phần mềm phức tạp.
5 lỗi khiến khách không quay lại dù quán có chương trình thân thiết
Lỗi 1: Ưu đãi khó đạt đến mức khách bỏ cuộc giữa chừng. Mua 20 ly mới tặng 1 ly là mốc quá xa với khách chỉ ghé 2 lần mỗi tuần, họ phải mất gần 3 tháng mới được tặng một ly. Tâm lý chung là nếu phần thưởng quá xa, khách sẽ không buồn giữ thẻ. Mốc hợp lý cho quán cà phê nhỏ là 8 đến 10 ly, tương đương khoảng 3 đến 4 tuần với khách quen.
Lỗi 2: Nhân viên quên đóng dấu hoặc quên cộng điểm. Khách đã cố tình mang thẻ đến mà nhân viên quên đóng dấu, hoặc hệ thống ghi điểm bị sai, khách sẽ cảm thấy mình không được trân trọng. Lỗi này tưởng nhỏ nhưng lại là nguyên nhân phổ biến khiến khách bỏ chương trình. Cách khắc phục là đặt con dấu ngay cạnh máy tính tiền, và quy định nhân viên phải hỏi khách có thẻ thành viên không trước khi in hóa đơn.
Lỗi 3: Chỉ giảm giá mà không tạo cảm giác đặc biệt. Nếu chương trình của bạn chỉ là giảm 5 phần trăm cho mọi khách thành viên, khách sẽ quen với giá rẻ và không còn cảm thấy mình đặc biệt. Hãy thêm ưu đãi không mua được bằng tiền: thử món mới trước khi mở bán, giữ chỗ ngồi quen vào giờ cao điểm, thiệp viết tay vào sinh nhật. Những điều nhỏ này khiến khách cảm thấy mình là một phần của quán, chứ không chỉ là người mua hàng được giảm giá. Xem thêm bài chạy quảng cáo Facebook cho shop nhỏ ngân sách thấp.
Lỗi 4: Thu thập thông tin khách rồi nhắn tin quá nhiều. Nhiều quán xin số điện thoại của khách rồi nhắn tin quảng cáo mỗi ngày, khiến khách chặn số và không quay lại nữa. Nguyên tắc là chỉ nhắn khi thực sự có tin đáng giá: ưu đãi sinh nhật, món mới ra mắt, hay chương trình đặc biệt trong tháng, tối đa 2 đến 4 tin nhắn mỗi tháng. Mỗi tin nhắn nên ngắn gọn, có tên khách và có giá trị cụ thể, ví dụ "Chào chị Lan, sinh nhật chị tuần này quán tặng chị một ly cà phê sữa đá miễn phí, chị ghé quán nhé!".
Lỗi 5: Làm chương trình rồi bỏ mặc, không duy trì. Nhiều quán hào hứng in thẻ, ra mắt rầm rộ một tuần rồi không ai nhắc đến nữa, nhân viên cũng quên mời khách mới tham gia. Chương trình khách hàng thân thiết không phải việc làm một lần rồi xong, mà là thói quen hằng ngày của cả quán. Bạn nên nhắc lại chương trình trong buổi họp đầu tuần, kiểm tra số thẻ đã phát, và tự mình hỏi thăm vài khách quen mỗi ngày xem họ có hài lòng với ưu đãi không.
Câu hỏi thường gặp
Quán mới mở có nên làm chương trình khách hàng thân thiết ngay không? Nên, nhưng hãy làm thật đơn giản. Quán mới cần khách quay lại lần hai, lần ba để tạo thói quen, và thẻ tích điểm mua 9 tặng 1 là cách rẻ nhất để làm điều đó. Đừng đầu tư phần mềm hay thẻ nhựa đắt tiền khi chưa biết khách của mình là ai.
Tặng ly miễn phí có làm quán lỗ vốn không? Không, nếu bạn tính toán đúng. Giả sử giá vốn một ly là 10 nghìn đồng và giá bán 25 nghìn đồng, 9 ly khách đã trả mang về 135 nghìn đồng lợi nhuận gộp, trừ đi 10 nghìn đồng giá vốn của ly tặng vẫn còn lãi 125 nghìn đồng. Điều quan trọng là phần thưởng phải đủ hấp dẫn để khách quay lại 9 lần, chứ không phải rẻ nhất có thể.
Có cần phần mềm để quản lý khách hàng thân thiết không? Với quán dưới 200 khách thành viên, một cuốn sổ và bảng tính là đủ. Phần mềm chỉ cần thiết khi quán có nhiều chi nhánh hoặc lượng khách quá lớn để ghi tay. Hãy bắt đầu bằng cách đơn giản nhất, và chỉ đầu tư phần mềm khi việc ghi chép tay thực sự trở thành gánh nặng.
Kết luận
Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho quán cà phê nhỏ không cần nhiều tiền, chỉ cần sự chân thành và đều đặn. Hãy bắt đầu từ việc xác định nhóm khách quen quan trọng nhất, thiết kế một ưu đãi đơn giản như mua 9 tặng 1, chuẩn bị thẻ giấy hoặc sổ tích điểm, hướng dẫn nhân viên mời khách tham gia, tạo thêm lý do để khách quay lại, và theo dõi số liệu mỗi tháng để điều chỉnh. Tránh 5 lỗi lớn: đặt mốc thưởng quá xa, quên đóng dấu cho khách, chỉ giảm giá mà không tạo cảm giác đặc biệt, nhắn tin quá nhiều và bỏ mặc chương trình sau tuần đầu tiên. Một quán cà phê nhỏ có 100 khách quen ghé đều mỗi tuần sẽ sống khỏe hơn nhiều so với quán lúc nào cũng phải chạy quảng cáo tìm khách mới.
