Khách hỏi giá rồi biến mất là nỗi đau chung của nhiều shop online. Bạn trả lời nhiệt tình, gửi đủ ảnh và bảng giá, nhưng khách chỉ xem rồi im lặng. Vấn đề thường nằm ở cách nhắn tin chứ không phải sản phẩm. Bài viết hướng dẫn xây dựng kịch bản bán hàng qua tin nhắn, kèm 6 mẫu câu chốt đơn và 5 lỗi cần tránh.
3 điều cần nhớ
- Tin nhắn bán hàng phải trả lời đúng điều khách đang lo, không phải kể hết mọi ưu điểm của sản phẩm: khách hỏi giá thì trả lời giá kèm lý do đáng tiền, khách hỏi ship thì trả lời ship kèm thời gian giao.
- Một kịch bản tốt luôn có câu hỏi mở ở cuối mỗi tin nhắn: câu hỏi giúp cuộc trò chuyện tiếp tục, còn tin nhắn chỉ toàn thông tin sẽ khiến khách đọc xong rồi im lặng.
- Chốt đơn gồm nhiều tin nhắn nhỏ nối tiếp nhau: chào hỏi, tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, xử lý băn khoăn rồi mới mời khách chốt đơn.
Vì sao khách nhắn tin hỏi rồi biến mất
Hầu hết shop online ở Việt Nam bán hàng qua Zalo, Facebook Messenger và các sàn thương mại điện tử. Theo phân tích của Báo Doanh Thu (baodoanhthu.com), có ba nguyên nhân chính khiến khách hỏi rồi biến mất. Thứ nhất, khách đang so sánh nhiều shop cùng lúc: họ nhắn cho ba bốn shop để hỏi giá, shop nào trả lời nhanh và rõ ràng nhất thì họ mua ở đó. Thứ hai, khách chưa có nhu cầu mua ngay: họ hỏi để tham khảo hoặc để dành tiền rồi mua sau. Thứ ba, cách trả lời của shop khiến khách mất hứng: trả lời quá chậm, trả lời cộc lốc, hoặc gửi một đoạn văn dài lê thê.
Tin nhắn im lặng không có nghĩa là khách chê sản phẩm. Nhiều chủ shop nhỏ ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh chia sẻ rằng khoảng một nửa số khách im lặng vẫn mua hàng nếu shop nhắn lại đúng cách sau một đến hai ngày. Vì vậy, kịch bản bán hàng qua tin nhắn không chỉ là cách trả lời tin nhắn đầu tiên, mà còn là cách chăm sóc khách sau khi họ im lặng. Bạn có thể tham khảo thêm chuyên mục marketing bán hàng để học thêm nhiều cách tiếp cận khách hàng khác.
Trước khi viết kịch bản, hãy xác định rõ ba điều: khách hàng của bạn là ai, họ băn khoăn điều gì trước khi mua, và sản phẩm của bạn giải quyết được vấn đề nào của họ. Ví dụ, shop bán mỹ phẩm cho sinh viên thì khách lo nhất là giá tiền và da có bị kích ứng không; shop bán đồ gia dụng thì khách lo nhất là độ bền và có dễ dùng không.
(Ảnh minh họa).
Xây dựng kịch bản bán hàng qua tin nhắn trong 5 bước
Bước 1: Chuẩn bị sẵn câu chào và câu hỏi mở đầu. Khi khách nhắn tin lần đầu, bạn cần trả lời trong vòng 5 đến 10 phút nếu có thể. Câu chào nên thân thiện và ngắn gọn, ví dụ: "Chào bạn, shop cảm ơn bạn đã nhắn tin. Bạn đang tìm sản phẩm nào để shop tư vấn kỹ hơn ạ?" Câu hỏi ở cuối rất quan trọng: nó mời khách nói về nhu cầu của mình thay vì chỉ hỏi giá rồi đi.
Bước 2: Hỏi nhu cầu trước khi báo giá. Nhiều chủ shop mắc lỗi báo giá ngay khi khách vừa chào, khiến cuộc trò chuyện kết thúc quá sớm. Thay vào đó, hãy hỏi thêm một câu để hiểu khách cần gì: "Bạn mua để dùng cho da dầu hay da khô ạ?", "Bạn cần giao gấp trong hôm nay hay giao bình thường là được ạ?" Chỉ cần một đến hai câu hỏi là đủ, đừng hỏi dồn dập như điều tra. Khi khách trả lời, bạn sẽ biết nên giới thiệu sản phẩm nào và nhấn mạnh ưu điểm nào.
Bước 3: Tư vấn ngắn gọn, mỗi tin nhắn một ý chính. Tin nhắn dài quá ba dòng trên điện thoại sẽ khiến khách ngại đọc. Hãy chia thông tin thành nhiều tin nhắn ngắn, mỗi tin nhắn chỉ nói một ý: tin nhắn thứ nhất nói về công dụng, tin nhắn thứ hai nói về giá và khuyến mãi, tin nhắn thứ ba gửi ảnh thật của sản phẩm. Ảnh thật do chính bạn chụp luôn đáng tin hơn ảnh tải trên mạng.
Bước 4: Xử lý băn khoăn trước khi khách nói ra. Hầu hết khách đều có chung vài băn khoăn: sợ hàng giả, sợ giá đắt, sợ ship lâu, sợ không vừa ý. Bạn nên chủ động nhắc đến những điểm này một cách tự nhiên: "Shop cam kết hàng chính hãng, bạn được kiểm tra hàng trước khi thanh toán ạ", "Đơn này shop miễn phí ship, giao trong 2 ngày là tới nơi ạ". Khi bạn nói trước nỗi lo của khách, khách sẽ tin tưởng hơn và ít có lý do để im lặng.
Bước 5: Mời khách chốt đơn và giữ liên lạc sau đó. Khi khách đã tỏ ra ưng ý, hãy đề nghị một bước cụ thể và dễ làm: "Bạn cho shop xin địa chỉ và số điện thoại để shop lên đơn nhé, shop giữ giá khuyến mãi này cho bạn đến tối nay ạ". Đừng hỏi chung chung "Bạn có mua không?" vì khách rất dễ trả lời "để mình suy nghĩ đã". Nếu khách im lặng, hãy nhắn lại sau 24 giờ với một câu nhẹ nhàng kèm một ưu đãi nhỏ.
6 mẫu câu chốt đơn dùng được ngay
Mẫu 1: Chốt bằng lựa chọn thay vì câu hỏi có hay không. Thay vì hỏi "Bạn có lấy không ạ?", hãy hỏi "Bạn lấy màu hồng hay màu trắng ạ? Shop còn đủ cả hai màu." Khi khách chọn một trong hai phương án, họ đã ngầm quyết định mua. Mẫu câu này phù hợp nhất khi khách đã hỏi kỹ về sản phẩm và tỏ ra thích thú.
Mẫu 2: Chốt bằng sự khan hiếm thật sự. "Mẫu này shop chỉ còn 3 chiếc size M thôi ạ, hôm qua đã có 2 bạn đặt rồi. Bạn có muốn shop giữ lại một chiếc cho bạn không ạ?"
Mẫu 3: Chốt bằng ưu đãi có thời hạn. "Hôm nay shop đang giảm 10 phần trăm và miễn phí ship, chương trình hết vào 12 giờ đêm nay. Bạn đặt trong hôm nay là được giữ giá này ạ." Ưu đãi có thời hạn tạo lý do để khách quyết định ngay thay vì trì hoãn.
Mẫu 4: Chốt bằng cách xác nhận lại nhu cầu của khách. "Vậy là bạn cần loại 500 ml để dùng cho cả gia đình, giao về quận Bình Thạnh đúng không ạ? Shop lên đơn luôn cho bạn nhé." Cách này cho khách thấy bạn đã lắng nghe và ghi nhớ nhu cầu của họ, đồng thời biến bước chốt đơn thành một bước xác nhận tự nhiên.
Mẫu 5: Chốt bằng đánh giá của khách cũ. "Hôm trước có một bạn ở Hà Nội mua mẫu này và nhắn lại là dùng rất thích, bạn ấy còn giới thiệu thêm cho hai người bạn nữa. Bạn có muốn thử một chiếc trước không ạ?" Hãy lưu lại những phản hồi tốt của khách cũ để dùng đúng lúc.
Mẫu 6: Chốt bằng cách giảm rủi ro cho khách. "Bạn cứ nhận hàng và kiểm tra thoải mái, nếu không ưng thì trả lại shop trong 3 ngày, shop hoàn tiền đầy đủ ạ." Khi khách thấy mình không có gì để mất, họ sẽ mạnh dạn đặt hàng hơn. Bạn có thể tìm thêm ý tưởng chăm sóc khách trong chuyên mục kinh doanh doanh thu.
5 lỗi khiến khách bỏ qua tin nhắn của bạn
Lỗi 1: Trả lời quá chậm. Khách nhắn tin lúc đang rảnh và đang có hứng mua, nếu bạn trả lời sau vài giờ thì khách đã mua ở shop khác hoặc đã quên mất. Hãy chuẩn bị sẵn câu trả lời nhanh cho những câu hỏi thường gặp nhất.
Lỗi 2: Gửi một đoạn văn dài lê thê. Nhiều shop copy nguyên đoạn mô tả sản phẩm dài cả trang rồi dán vào khung chat, khách nhìn thấy là ngại đọc. Hãy viết lại thông tin thành từng tin nhắn ngắn, mỗi tin nhắn chỉ từ một đến hai dòng, và chỉ gửi thêm khi khách hỏi sâu hơn.
Lỗi 3: Ép khách mua ngay khi khách mới hỏi giá. "Bạn mua luôn đi, hôm nay giảm giá đó" là câu khiến khách sợ nhất khi họ mới chỉ đang tham khảo. Việc của bạn là cung cấp thông tin để họ tự quyết định, không phải thúc ép họ.
Lỗi 4: Dùng giọng điệu cộc lốc hoặc quá máy móc. Những câu trả lời chỉ có "có", "hết hàng", "giá 199k" khiến khách cảm thấy shop không muốn bán. Ngược lại, những câu trả lời copy sẵn quá cứng nhắc cũng khiến khách nhận ra shop đang dùng tin nhắn tự động. Hãy thêm một chút giọng nói riêng của shop, gọi khách bằng cách xưng hô thân thiện và kết thúc bằng một câu hỏi mở.
Lỗi 5: Không nhắn lại sau khi khách im lặng. Im lặng không có nghĩa là từ chối, mà thường chỉ là khách bận hoặc đang phân vân. Một tin nhắn nhắc lại nhẹ nhàng sau 24 giờ, kèm một ưu đãi nhỏ, có thể cứu được rất nhiều đơn hàng.
Câu hỏi thường gặp
Shop nhỏ một người làm thì trả lời tin nhắn khách như thế nào cho kịp? Hãy chuẩn bị sẵn 10 đến 15 câu trả lời nhanh cho những câu hỏi lặp lại nhiều nhất như giá, phí ship, thời gian giao hàng và chính sách đổi trả. Khi khách nhắn tin, bạn chỉ cần chọn câu trả lời phù hợp và thêm một câu hỏi riêng cho khách đó, vừa nhanh vừa không bị máy móc.
Có nên dùng tin nhắn tự động trả lời khách không? Nên dùng tin nhắn tự động cho câu chào đầu tiên ngoài giờ làm việc, để khách biết shop đã nhận được tin nhắn và sẽ trả lời trong bao lâu. Nhưng sau câu chào đó, bạn nên trả lời bằng tay vì khách nhận ra ngay khi shop dùng máy trả lời suốt, và họ sẽ ít tin tưởng hơn. Tin nhắn tự động là để giữ khách chờ đợi, không phải để thay thế tư vấn thật.
Khách hỏi giá rồi im lặng, bao lâu thì nên nhắn lại? Thời điểm tốt nhất là sau 24 giờ, khi khách đã có thời gian suy nghĩ và không còn cảm thấy bị làm phiền. Bạn chỉ nên nhắn lại tối đa hai lần: lần thứ nhất sau 24 giờ, lần thứ hai sau 3 ngày kèm một ưu đãi nhỏ. Nếu khách vẫn không trả lời, hãy dừng lại để tránh bị khách đánh dấu spam. Bạn có thể học thêm cách giữ chân khách cũ trong chuyên mục review đánh giá.
Kết luận
Kịch bản bán hàng qua tin nhắn không phải là những câu chữ hoa mỹ, mà là một quy trình rõ ràng: trả lời nhanh, hỏi nhu cầu trước khi báo giá, tư vấn ngắn gọn từng ý một, chủ động giải quyết băn khoăn của khách, rồi mời khách chốt đơn bằng một bước cụ thể. Hãy bắt đầu bằng cách viết ra kịch bản của riêng shop mình ngay hôm nay, thử nghiệm với 20 khách đầu tiên và ghi lại mẫu câu nào chốt được đơn nhiều nhất. Sau một tháng, tỷ lệ khách hỏi rồi mua sẽ tăng lên rõ rệt mà không cần tốn thêm tiền quảng cáo.
