Khách cũ đã từng tin tưởng và mua hàng của shop bạn, nên nhắn tin hỏi thăm đúng lúc thường hiệu quả hơn tìm khách hoàn toàn mới. Nhiều shop nhỏ lại nhắn quá dồn dập, nội dung chỉ toàn khuyến mãi, khiến khách khó chịu và chặn tin nhắn. Bài viết hướng dẫn cách phân loại khách và bảy mẫu tin nhắn giúp khách quay lại.
3 ý chính bạn cần nhớ
- Chỉ nhắn cho khách đã từng mua hàng hoặc đã đồng ý nhận tin từ shop, và luôn cho khách cách từ chối nhận tin dễ dàng.
- Một tin nhắn tốt hỏi thăm trước, bán hàng sau: nhắc đúng món khách đã mua, gợi ý đúng nhu cầu tiếp theo, rồi mới nhắc ưu đãi nếu có.
- Gửi ít mà đúng lúc, tối đa vài tin mỗi tháng cho một khách, tránh gửi vào đêm muộn và tránh gửi cùng một nội dung cho tất cả mọi người.
Vì sao chăm sóc khách cũ lại quan trọng với shop nhỏ
Một shop nhỏ ở Hà Nội bán đồ khô, một tiệm bánh ở Đà Nẵng hay một shop quần áo online ở Thành phố Hồ Chí Minh đều có chung một thực tế: tìm được một khách mới thường tốn nhiều công sức hơn giữ một khách cũ quay lại. Khách cũ đã biết chất lượng hàng của bạn, đã từng trải qua khâu giao hàng và thanh toán, nên họ ra quyết định nhanh hơn. Họ cũng dễ giới thiệu bạn bè hơn, vì họ đã có trải nghiệm thật để kể lại.
Tuy nhiên, không phải tin nhắn nào gửi cho khách cũ cũng được đón nhận. Tin nhắn gửi hàng loạt, không có tên người nhận, mở đầu đã là “giảm giá sốc, mua ngay kẻo hết” rất dễ bị xem là tin rác. Ngược lại, một tin nhắn nhắc đúng món khách từng mua, hỏi thăm món đó dùng có ổn không, rồi gợi ý nhẹ nhàng món đi kèm, sẽ khiến khách cảm thấy mình được nhớ đến chứ không phải bị “bán hàng”. Sự khác biệt nằm ở chỗ bạn coi khách là người quen cần chăm sóc, hay chỉ là một số điện thoại trong danh sách gửi tin.
Trước khi đi vào mẫu tin nhắn, cần nói rõ nguyên tắc nền tảng: chỉ nhắn tin cho khách đã từng mua hàng, đã liên hệ với shop hoặc đã đồng ý nhận thông tin từ shop. Bạn không nên mua danh sách số điện thoại lạ rồi nhắn tin quảng cáo, vì điều đó vừa gây khó chịu vừa có thể vi phạm quy định của nền tảng nhắn tin và quy định về chống tin nhắn rác. Trong mỗi tin nhắn, hãy để khách dễ dàng từ chối, ví dụ thêm câu “Nếu bạn không muốn nhận tin nữa, bạn cứ nhắn lại giúp shop nhé”. Một lời từ chối lịch sự còn tốt hơn một lần bị chặn và báo cáo tin rác.
Để hiểu thêm về cách bán hàng và giữ khách, bạn có thể tham khảo chuyên mục Marketing - Bán hàng và Thương mại điện tử - MMO của Báo Doanh Thu (baodoanhthu.com).
Bước 1: Phân loại khách cũ trước khi nhắn, đừng gửi một nội dung cho tất cả
Việc đầu tiên không phải là viết tin nhắn, mà là ngồi lại và chia khách cũ thành vài nhóm nhỏ dựa trên những gì bạn đã biết. Bạn không cần phần mềm phức tạp, một bảng tính đơn giản cũng đủ. Hãy chia theo ba tiêu chí dễ thấy nhất: khách mua món gì, mua cách đây bao lâu, và khách có quay lại lần hai hay chưa. Chỉ ba tiêu chí này đã giúp tin nhắn của bạn khác hẳn tin nhắn gửi đại trà.
Ví dụ minh họa: chị Hoa bán đồ khô ở Hà Nội chia khách thành ba nhóm. Nhóm thứ nhất là khách mới mua trong tháng này, chị chỉ nhắn cảm ơn và hỏi thăm món hàng dùng có ổn không. Nhóm thứ hai là khách mua cách đây hai đến ba tháng, tức là gần hết một gói hàng dùng hằng ngày, chị nhắn nhắc nhẹ và gợi ý mua lại. Nhóm thứ ba là khách đã lâu không quay lại, chị nhắn hỏi thăm lý do, có thể là do giá, do đổi khẩu vị hay do shop chưa có món họ cần, rồi mới gợi ý một món mới phù hợp. Cùng là “nhắn tin chăm sóc”, nhưng mỗi nhóm nhận một nội dung khác nhau, và vì thế khách ít cảm thấy bị làm phiền.
Bước 2: Chọn thời điểm và tần suất, gửi ít mà đúng lúc
Thời điểm gửi tin cũng quan trọng không kém nội dung. Khung giờ chung mà nhiều shop nhỏ thấy phù hợp là buổi sáng sau giờ làm việc bắt đầu, hoặc buổi chiều và đầu buổi tối, khi khách rảnh tay lướt điện thoại. Bạn nên tránh gửi vào đêm muộn, sáng quá sớm và những lúc khách đang bận rộn như giờ cao điểm đi làm. Nếu khách ở tỉnh khác và có thói quen sinh hoạt khác, bạn có thể điều chỉnh theo những gì mình quan sát được từ lần trò chuyện trước.
Bước 3: Công thức chung cho một tin nhắn không bị chặn
Một tin nhắn chăm sóc khách cũ hiệu quả thường có bốn phần ngắn gọn. Phần thứ nhất là chào đúng tên khách, để khách biết tin này viết cho mình chứ không phải gửi hàng loạt. Phần thứ hai là nhắc đúng món khách đã mua hoặc một chi tiết trong lần trò chuyện trước, ví dụ “hôm trước bạn mua gói trà hoa cúc cho mẹ”. Phần thứ ba là hỏi thăm hoặc gợi ý đúng nhu cầu tiếp theo, ví dụ “không biết mẹ bạn dùng có hợp không” hoặc “gói đó dùng hằng ngày thì khoảng thời gian này cũng gần hết”. Phần thứ tư mới là lời mời nhẹ nhàng và cách từ chối, ví dụ “nếu bạn muốn mua lại, shop vẫn giữ mức giá cũ cho khách quen, còn nếu bạn không muốn nhận tin nữa thì cứ nhắn lại giúp shop nhé”.
7 mẫu tin nhắn shop nhỏ có thể dùng ngay
Mẫu 1: Cảm ơn và hỏi thăm sau khi giao hàng
Ví dụ minh họa: “Chào bạn Lan, shop cảm ơn bạn đã mua hộp bánh trung thu hôm trước. Không biết bánh bạn dùng có hợp khẩu vị gia đình không ạ? Nếu có điều gì chưa ưng, bạn cứ nhắn shop để shop rút kinh nghiệm nhé. Cảm ơn bạn nhiều.” Mẫu này không bán thêm gì cả, chỉ để khách thấy shop thật sự quan tâm sau khi bán hàng.
Mẫu 2: Nhắc mua lại khi sản phẩm sắp hết
Ví dụ minh họa: “Chào anh Tuấn, hôm trước anh mua gói cà phê rang xay, dùng mỗi sáng thì tầm này chắc cũng gần hết. Nếu anh muốn mua lại, shop vẫn giữ loại rang vừa như lần trước cho anh. Anh cần thì nhắn shop nhé, còn không thì shop cảm ơn anh đã ủng hộ.” Mẫu này hiệu quả vì nó dựa trên chu kỳ dùng sản phẩm, không phải gửi bừa.
Mẫu 3: Giới thiệu món mới đúng sở thích của khách
Ví dụ minh họa: “Chào chị Mai, hôm trước chị mua trà hoa cúc cho mẹ, nên shop nghĩ chị có thể thích loại trà hoa nhài mới về, vị nhẹ và dễ uống buổi tối. Shop gửi chị xem thử nhé, chị ưng thì nhắn shop, còn chưa cần thì để dịp khác cũng được ạ.” Mẫu này chỉ phù hợp khi món mới thật sự liên quan đến món khách từng mua.
Mẫu 4: Ưu đãi nhỏ dành riêng cho khách quen
Ví dụ minh họa: “Chào bạn Linh, cảm ơn bạn đã mua hàng của shop ba lần rồi. Lần này shop có ưu đãi nhỏ dành riêng cho khách quen, bạn mua lại sẽ được tặng kèm một gói dùng thử. Bạn có muốn shop giữ phần cho bạn không ạ? Nếu bạn không muốn nhận tin nữa, bạn nhắn lại giúp shop nhé.” Ưu đãi nhỏ nhưng đúng người thường hiệu quả hơn giảm giá lớn gửi cho tất cả.
Mẫu 5: Hỏi thăm khách lâu không quay lại
Ví dụ minh họa: “Chào chị Hương, lâu rồi shop chưa thấy chị ghé lại, không biết có phải do shop chưa có món chị cần hay do lần trước có điều gì chưa tốt không ạ? Chị cứ góp ý thẳng giúp shop nhé, shop rất trân trọng ý kiến của chị.” Mẫu này đặt việc lắng nghe lên trước việc bán hàng, và đôi khi chính sự chân thành đó mới kéo khách quay lại.
Mẫu 6: Nhắn vào dịp lễ hoặc dịp khách hay mua quà
Ví dụ minh họa: “Chào bạn An, sắp đến dịp lễ, shop nhớ năm ngoái bạn có mua giỏ quà tặng người thân. Năm nay shop có thêm vài mẫu giỏ mới, bạn muốn shop gửi xem thử không ạ? Bạn bận thì cứ để sau lễ cũng được, shop cảm ơn bạn đã nhớ đến shop.” Mẫu này gắn với dịp cụ thể, nên khách ít cảm thấy bị làm phiền.
Mẫu 7: Xin phản hồi và nhờ giới thiệu một cách nhẹ nhàng
Ví dụ minh họa: “Chào chị Thảo, cảm ơn chị đã dùng dầu gội thảo mộc của shop tháng rồi. Nếu chị thấy hợp, chị có thể cho shop xin một dòng cảm nhận để shop gửi cho khách mới tham khảo không ạ? Còn nếu có điểm nào chưa ưng, chị nhắn riêng giúp shop để shop cải thiện nhé.” Mẫu này vừa thu thập phản hồi thật, vừa mở ra cơ hội giới thiệu mà không gây áp lực.
Câu hỏi thường gặp
Shop mới, ít khách cũ thì có nên nhắn tin chăm sóc không?
Có, và càng nên bắt đầu sớm. Khi shop còn ít khách, bạn càng có điều kiện nhắn tin riêng cho từng người, nhớ rõ từng món họ mua và hỏi thăm kỹ hơn. Những khách đầu tiên này nếu được chăm sóc tốt sẽ là người quay lại và giới thiệu shop cho bạn bè, giúp shop lớn dần một cách bền vững.
Khách không trả lời thì có nên nhắn lại không?
Bạn có thể nhắn lại một lần sau một khoảng thời gian hợp lý, với nội dung khác và nhẹ nhàng hơn, ví dụ chuyển từ gợi ý mua hàng sang hỏi thăm trải nghiệm. Nếu khách vẫn không trả lời sau vài lần, hãy dừng lại và chỉ liên hệ khi có lý do thật sự phù hợp, thay vì nhắn dồn dập khiến khách khó chịu và chặn shop.
Có nên gửi tin nhắn chỉ toàn ưu đãi giảm giá hay không?
Không nên. Nếu lần nào nhắn cũng chỉ là giảm giá, khách sẽ quen với việc chờ giảm giá mới mua, và shop sẽ khó bán với giá bình thường. Hãy xen kẽ tin nhắn cảm ơn, hỏi thăm, gợi ý món phù hợp và xin phản hồi, để ưu đãi chỉ xuất hiện khi thật sự có lý do, ví dụ như tri ân khách quen hay dịp lễ đặc biệt.
Kết luận
Nhắn tin chăm sóc khách cũ không phải là gửi thật nhiều tin để bán thật nhanh, mà là nhớ đúng người, nhắc đúng món và hỏi thăm đúng lúc. Khi bạn phân loại khách trước khi nhắn, chọn thời điểm phù hợp, viết tin ngắn gọn và luôn cho khách cách từ chối, bạn sẽ thấy khách trả lời nhiều hơn, chặn ít hơn và quay lại mua hàng tự nhiên hơn. Hãy bắt đầu ngay tuần này với một nhóm khách nhỏ, dùng một trong bảy mẫu tin trên, thay tên và món hàng cho đúng với shop mình, rồi theo dõi phản hồi để điều chỉnh dần. Một tin nhắn tử tế hôm nay có thể là đơn hàng quay lại của ngày mai, và là lý do khách nhớ đến shop bạn lâu dài.
